Ein Serverausfall, ein fehlerhaftes Produkt, ein unbedachtes Zitat der Geschäftsführung: Die Anlässe sind verschieden, die Lage danach ähnelt sich. Kund:innen fragen in den Kommentaren, Medien rufen an, und dein Team weiß noch nicht alles. Krisenkommunikation ist die Kommunikation während einer Krise, mit dem Ziel, Schaden zu begrenzen. Hier liest du, welche Grundsätze IHK und BSI nennen, was in einen Krisenkommunikationsplan gehört und wie die ersten Stunden in Social Media ablaufen. Unser Urteil vorweg: Der Plan entsteht in ruhigen Zeiten, sonst entsteht er gar nicht. Für einzelne Krisenarten wie Produktrückruf oder Fake News haben wir eigene Ratgeber, dieser Text legt das Fundament. Alle Angaben haben wir am 16.10.2026 geprüft.
Was ist Krisenkommunikation?
Krisenkommunikation ist laut Gabler Wirtschaftslexikon (Prof. Dr. Jan Lies, FOM) „der Teil des Krisenmanagements, der der Einflussnahme auf weiche Faktoren dient“, um Unternehmenskrisen zu verhindern oder zu bewältigen. Ihr Ziel: Reputationsschäden vermeiden oder bei einer eingetretenen Krise eingrenzen. Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) definiert sie als Austausch von Informationen und Meinungen während einer Krise zur Verhinderung oder Begrenzung von Schäden.
Was eine Krise kommunikativ so schwierig macht, beschreibt Gabler ebenfalls: Krisen kommen oft überraschend, bringen hohen Zeitdruck, erhöhte Aufmerksamkeit Dritter, Informationsknappheit und starke Emotionen mit. Deshalb zählt Krisenkommunikation zu den strategischen Kommunikationsaufgaben. Als Instrumente nennt Gabler bei einer eingetretenen Krise die Information von Führungskräften und Mitarbeitenden sowie die Presse- und Medienarbeit. Zur Vorbeugung gehören Krisenszenarien, Krisenpläne und feste Reaktionsstrukturen.
Davor liegt das Issues Management. Gabler beschreibt es als Früherkennung aufkommender Themen und nennt es in der Praxis einen „Krisenradar“. Social Media Monitoring ist das Werkzeug dafür: Es sucht laufend nach Erwähnungen deiner Marke und meldet Ausschläge, bevor aus einem Thema eine Krise wird.
Welche Grundsätze gelten für Krisenkommunikation?
Für Krisenkommunikation gelten Grundsätze, die Behörden und Kammern fast gleich formulieren: schnell, wahr, einheitlich und verständlich. Die IHK München fasst sie so zusammen:
| Grundsatz | Was die IHK München empfiehlt |
|---|---|
| Schnelligkeit | aktiv und frühzeitig auftreten, die Berichterstattung nicht Dritten überlassen |
| Glaubwürdigkeit | sachlich, transparent und wahrheitsgemäß informieren |
| Konsistenz | einheitlich kommunizieren, Veröffentlichungen koordinieren, regelmäßig den Stand melden |
| Verständlichkeit | kurz, knapp und in bildhafter Sprache |
Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) setzt in einem Hilfsmittel zum BSI-Standard 200-4 (Community Draft, Januar 2021) denselben Rahmen. Sämtliche Aussagen müssen der Wahrheit entsprechen, die Kommunikation muss frühzeitig beginnen und anhaltend erfolgen. Das BSI warnt: „Lügen oder Halbwahrheiten zerstören das Vertrauen der Stakeholder und schaden dem Image der Institution langfristig.“
Die IHK Nord Westfalen ergänzt einen Satz, den du in jedes Krisenhandbuch schreiben kannst: „no comments“ werden häufig als Schuldeingeständnis ausgelegt. Antworte lieber nach aktuellem Stand und unter Vorbehalt als gar nicht.
Ob du offensiv oder defensiv kommunizierst, hängt laut IHK München von der Bedrohung ab. Erfahren Betroffene oder die Öffentlichkeit ohnehin von den Schwierigkeiten, musst du handeln. Lässt sich ein Problem lösen, bevor es publik wird, kannst du den Informationsfluss klein halten, riskierst aber, dass dir die Kommunikation entgleitet.
Was ändert Social Media an der Krisenkommunikation?
Social Media macht aus Empfänger:innen zugleich Sender:innen, und deshalb lässt sich die Verbreitung einer Nachricht kaum steuern. So beschreibt es die IHK München. Ihr Schluss: Für moderne Krisenkommunikation ist eine solide Basis in den sozialen Medien unverzichtbar, und zwar schon vor der Krise.
Daraus folgen drei Regeln für die Krisenkommunikation Social Media:
- Präsenz vorher aufbauen: Wer erst in der Krise einen Kanal eröffnet, hat dort keine Glaubwürdigkeit.
- Unsicheres kennzeichnen: Die IHK München hält es für sinnvoll, auch ungesicherte Informationen zu senden, wenn du sie deutlich als Annahme markierst.
- Mitlesen: Das BSI empfiehlt im Standard 200-4 ein laufendes Medienmonitoring, weil kritische Berichte sich durch Diskussionen in sozialen Medien weiter verschärfen.
Das Tempo ist hoch. Laut BSI ist ein Shitstorm oft innerhalb weniger Stunden vorüber. Die Presse folgt einem längeren Muster: Die IHK München beschreibt eine erste Phase von meist drei bis fünf Tagen und danach etwa zwei Wochen mit Hintergrundberichten. Deine Social-Media-Arbeit muss beide Takte bedienen. Plane deshalb für die ersten Tage feste Schichten im Social-Media-Team ein, auch am Wochenende.
Was gehört in einen Krisenkommunikationsplan?
Ein Krisenkommunikationsplan legt vor der Krise fest, wer entscheidet, wer spricht, über welche Kanäle und mit welchen Regeln. Das BSI nennt im Standard 200-4 (Version 1.0, 2023) verbindliche Regeln, die du im Vorhinein dokumentieren sollst. Als Krisenkommunikation Checkliste für Social Media heißt das:
- Krisenstab und Rollen: Wer beobachtet, wer formuliert, wer gibt frei? Die IHK München rät zu Telefonlisten für Nächte, Wochenenden und Feiertage.
- Sprecher:in: Das BSI empfiehlt, eine Person und ihre Vertretung namentlich zu benennen.
- Interne Kommunikation: Was erfahren Mitarbeitende wann?
- Regeln für Mitarbeitende: Was dürfen sie in sozialen Medien sagen und was nicht?
- Kanäle und Formate: Website, Social Media, Pressemitteilung, Hotline. Das BSI nennt auch eine vorbereitete Notfall-Webseite, die „Dark Site“.
- Monitoring: Suchbegriffe, Schwellenwerte, Empfänger:innen der Alerts.
- Vorlagen: erste Stellungnahme, Antwortbausteine für häufige Fragen.
- Nachbereitung: Die IHK Nord Westfalen rät, nach der akuten Krise die Reaktionen der Öffentlichkeit aufzuarbeiten und intern Konsequenzen aus falschen Aktionen zu ziehen.
Halte den Plan kurz, leg ihn dort ab, wo alle ihn ohne Login finden, und teste ihn. Ein Plan, den niemand geübt hat, hilft im Ernstfall wenig. Die IHK München empfiehlt ausdrücklich, den Krisenstab in Trainings zu schulen.
Wie läuft Krisenkommunikation in den ersten Stunden ab?
In den ersten Stunden informierst du zuerst dein Team, stoppst geplante Posts und veröffentlichst eine kurze erste Stellungnahme mit dem aktuellen Stand. Das BSI rät, dass Mitarbeitende Informationen zeitgleich oder früher erhalten als die Öffentlichkeit, damit sie nicht aus den Medien von der Krise erfahren.
Danach gilt für Krisenkommunikation im Unternehmen diese Reihenfolge:
- Geplante Beiträge pausieren: Ein fröhlicher Werbepost mitten in der Krise wirkt zynisch. Manche Tools stoppen alle geplanten Posts gesammelt, etwa der Crisis „Kill Switch“ von Emplifi (laut Anbieter).
- Erste Stellungnahme: Was ist passiert, was weißt du noch nicht, wann kommt das nächste Update?
- Kommentare steuern: Auf LinkedIn können Super- und Content-Admins Kommentare zu einem Seitenbeitrag deaktivieren, auf YouTube kannst du Kommentare pausieren, etwa um einen plötzlichen Anstieg zu prüfen (laut LinkedIn- und YouTube-Hilfe).
- Regelmäßig nachlegen: Die IHK München nennt regelmäßige Updates als Teil der Konsistenz.
Wiederholen sich Fragen, hilft ein angehefteter Beitrag oder eine FAQ auf der Dark Site, auf die dein Team in Antworten verlinkt. Wie du mit einer Welle wütender Kommentare umgehst, erklärt unser Ratgeber zum Shitstorm.
Welche Tools unterstützen Krisenkommunikation?
Für Krisenkommunikation brauchst du ein Tool mit Alerts bei Ausschlägen in Menge oder Stimmung und, wenn möglich, eine Inbox für die Antworten. Diese Tools nennen laut Anbieter passende Funktionen (Stand Oktober 2026):
| Tool | Alerts laut Anbieter | Hinweis |
|---|---|---|
| Talkwalker | Echtzeit-Alerts bei Krisen, Sentiment-Änderungen und Trends | reines Listening, keine Inbox; Preise auf Anfrage |
| YouScan | Alerts sofort bei neuer Erwähnung oder stündlich, Smart Alerts bei Spitzen | keine deutsche Oberfläche |
| Vista Social | Alerts bei Volumenspitze, Sentiment-Einbruch und Krisen-Keywords | Listening als Add-on ab 75 $ pro Monat |
| Hootsuite | Echtzeit-Alerts | nur im Enterprise-Plan |
Weitere Tools vergleichst du unter Social-Media-Monitoring-Tools im Vergleich. Wie Stimmung gemessen wird, steht im Ratgeber Sentimentanalyse.
Unser Rat: Leg die Alerts so an, dass sie die Person erreichen, die nachts und am Wochenende Bereitschaft hat, und nicht nur ein Sammelpostfach. Ein Alert, den niemand liest, ersetzt kein Monitoring.
Welche Krise braucht welchen Ratgeber?
Welche Krise dich trifft, bestimmt die Details deiner Krisenkommunikation. Für die häufigsten Fälle haben wir eigene Ratgeber:
- Produktkrise und Produktrückruf: Rückrufanzeige und Pflichten nach Produktsicherheitsverordnung
- Servicekrise bei Ausfällen und Lieferproblemen: Updates, Inbox und Statusmeldungen
- Fake News und Spam gegen Marken: Richtigstellen, Melden, Moderieren
- PR- und Image-Skandal: Presse und Social Media zugleich
- Krise der Konkurrenz: beobachten statt ausnutzen
Die rechtlichen Grenzen beim Löschen von Kommentaren beschreibt der Ratgeber zum Shitstorm.
Passende Tools aus unserem Vergleich
Hootsuite
Social-Media-Plattform ("Hootsuite Social OS") mit Modulen für Planung und Publishing (Perch), Inbox und Kundenservice (Nest), Social Listening (Lumen), KI-Assistent (Wisdom) und Employee Advocacy (Parliament).
ab € 99/Monat
Talkwalker
Plattform für Social Listening, Media Monitoring, Social Benchmarking und Customer Feedback Analytics; seit der Übernahme durch Hootsuite (2024) unter dem Namen „Lumen by Talkwalker“ vermarktet.
Preis auf Anfrage
Vista Social
Social-Media-Management-Plattform für Agenturen, Marken und Multi-Location-Unternehmen mit Planung, Social Inbox, DM-Automationen, Reviews, Reports, Link-in-Bio, Employee Advocacy und Social Listening als Add-on.
ab $ 99/Monat
YouScan
KI-gestützte Social-Listening-Plattform mit Bildanalyse (Visual Insights), Audience Insights und KI-Agent Insights Copilot für Marken, Agenturen und Marktforschung.
ab € 499/Monat
Häufige Fragen
Was ist Krisenkommunikation einfach erklärt?
Krisenkommunikation ist die Kommunikation eines Unternehmens oder einer Behörde während einer Krise, um Schaden zu begrenzen. Das BBK definiert sie als Austausch von Informationen und Meinungen zur Verhinderung oder Begrenzung von Schäden. Laut Gabler Wirtschaftslexikon gehört sie zum Krisenmanagement und soll Reputationsschäden verhindern oder eingrenzen. Dazu zählen Mitarbeiterinformation, Presse- und Medienarbeit und heute auch Social Media.
Was sind die vier Grundsätze der Krisenkommunikation?
Die IHK München nennt vier Grundsätze: Schnelligkeit, Glaubwürdigkeit, Konsistenz und Verständlichkeit. Du trittst früh auf, informierst sachlich und wahrheitsgemäß, kommunizierst einheitlich mit regelmäßigen Updates und formulierst kurz und bildhaft. Das BSI ergänzt im Hilfsmittel zum Standard 200-4, dass sämtliche Aussagen der Wahrheit entsprechen müssen und die Kommunikation frühzeitig beginnen soll.
Was ist der Unterschied zwischen Krisenkommunikation und Krisenmanagement?
Krisenmanagement ist laut Gabler Wirtschaftslexikon die Führung zur Vorsorge, Vermeidung und Bewältigung überlebenskritischer Prozesse im Unternehmen. Krisenkommunikation ist ein Teil davon: Sie wirkt auf weiche Faktoren wie Vertrauen und Reputation. Das Krisenmanagement entscheidet also, was das Unternehmen tut, die Krisenkommunikation erklärt es Mitarbeitenden, Kund:innen, Medien und Behörden.
Was gehört in einen Krisenkommunikationsplan?
In einen Krisenkommunikationsplan gehören Rollen, Erreichbarkeit, Sprecher:in, Kanäle, Regeln für Mitarbeitende, Monitoring und Vorlagen. Das BSI empfiehlt im Standard 200-4, diese Regeln im Vorhinein zu dokumentieren und eine Person samt Vertretung als Sprecher:in zu benennen. Die IHK München rät zusätzlich zu Telefonlisten für Nächte, Wochenenden und Feiertage.
Was ist eine Dark Site in der Krisenkommunikation?
Eine Dark Site ist eine vorbereitete, zunächst nicht öffentliche Notfall-Webseite, die du im Krisenfall freischaltest. Das BSI nennt die alternative Notfall-Webseite im Standard 200-4 als möglichen Kanal der externen Krisenkommunikation, neben E-Mail, Hotline, sozialen Medien und Pressemitteilung. Auf der Dark Site bündelst du Fakten, FAQ und Updates an einer Stelle.
Wie schnell muss ich in einer Krise reagieren?
Du solltest so früh reagieren, dass nicht Dritte die Deutung übernehmen. Die IHK München nennt Schnelligkeit als ersten Grundsatz, das BSI verlangt eine frühzeitig begonnene Kommunikation. Eine erste Stellungnahme darf unvollständig sein: Laut IHK Nord Westfalen ist eine Antwort nach aktuellem Stand und unter Vorbehalt besser als keine Antwort.
Soll ich in einer Krise weiter posten?
Geplante Werbe- und Unterhaltungsposts pausierst du in einer Krise, bis die Lage klar ist. Posts zur Krise selbst veröffentlichst du dagegen regelmäßig, denn die IHK München zählt regelmäßige Updates zum Grundsatz der Konsistenz. Manche Tools stoppen alle geplanten Beiträge gesammelt, etwa der Crisis „Kill Switch“ von Emplifi laut Anbieter.
Wer spricht in einer Krise für das Unternehmen?
Für das Unternehmen spricht eine vorab benannte Person mit Vertretung. Das BSI empfiehlt im Standard 200-4, Sprecher:in und Stellvertretung namentlich festzulegen und intern wie extern bekannt zu machen, damit die Kommunikation einheitlich bleibt. Für Social Media gilt das Gleiche: Antworten kommen vom offiziellen Kanal, abgestimmt mit Presse und Kundenservice.
Wie informiere ich Mitarbeitende in einer Krise?
Mitarbeitende informierst du zeitgleich mit der Öffentlichkeit oder früher. Das BSI rät dazu, damit niemand aus den Medien von der Krise erfährt und Gerüchte keinen Raum bekommen. Die IHK München empfiehlt feste Sprachregelungen und Handlungsempfehlungen für Mitarbeitende, damit sie gegenüber Familie, Bekannten und Kund:innen widerspruchsfrei auftreten.
Welche Tools helfen bei der Krisenkommunikation?
Bei der Krisenkommunikation helfen Monitoring-Tools mit Alerts und Social-Media-Tools mit gemeinsamer Inbox. Talkwalker nennt Echtzeit-Alerts bei Krisen, YouScan Smart Alerts bei Spitzen, Vista Social Alerts bei Sentiment-Einbruch und Krisen-Keywords, Hootsuite Echtzeit-Alerts im Enterprise-Plan (alle laut Anbieter, Stand Oktober 2026). Teste vor dem Kauf, wie schnell ein Alert ankommt.
Darf ich in einer Krise Kommentare abschalten?
Ja, die Plattformen erlauben es, und manchmal ist es sinnvoll. Auf LinkedIn können Super- und Content-Admins Kommentare zu einem Seitenbeitrag deaktivieren, auf YouTube kannst du Kommentare pausieren, wenn du einen plötzlichen Anstieg prüfen willst. Sag dazu offen, warum, und nenne einen Kanal, über den Fragen weiter ankommen.
10 Quellen zu dieser Seite im Quellenverzeichnis · mit Abrufdatum